Préambule: ce petit billet est le reflet de mon expérience passée sur différents projets au cours des ces dernières années. Projets que je ne citerai pas car l’objet de cet article n’est pas de les afficher mais de simplement mettre en avant certains points qui, de mon point de vue de consommateur, mériteraient d’être améliorés. Bien sûr certains projets sont rondement menés mais d’autres ont des failles qui peuvent frustrer le consommateur, car oui le backer n’est pas votre ami mais votre client, celui grâce auquel votre projet s’est concrétisé. L’article s’articule autour du financement participatif mais pourrait également s’appliquer aux articles en précommande sur fond de financement (les limited) qui fonctionnent, ne soyons pas dupes, sur le même principe.
Le délai n’est pas un palier
Je ne compte plus les projets qui ne sont pas livrés à temps. Et l’on touche ici le principal problème de nombreux financements participatifs: une communication défaillante. Un délai, si tant est qu’il est raisonnable et expliqué de manière claire, peut toujours se justifier et se comprendre. Mais ne laissez pas la personne qui a placé sa confiance en vous dans le flou. Ne sous estimez pas la communication.
Il n’est pas normal que la personne qui ait backé doive se rendre elle même sur le site du projet pour s’inquiéter de l’avancé de ce dernier. Il n’est pas normal que cette personne se rendre compte que la date du projet a été décalée sur la page de pré-commande sans qu’elle n’en ait été informée en parallèle. Vous possédez l’email de contact de cette personne, informez là.
Vous prenez du retard sur un projet mais vous communiquez sur les réseaux sociaux que vous commencez le développement d’autres projets, qui sortiront peut être même avant le projet initial. Les process de développement peuvent être obscurs pour le public mais ce n’est pas à lui de les comprendre. Ne sous estimez pas la communication sur le projet initial sous peine de voir vos backers se sentir lésés vis à vis de ce qu’ils ont financé.
Ne changez pas de cap sans proposer aux backers de quitter le navire. Vous avez beau promettre monts et merveilles, le backer n’est peut être pas intéressé par votre nouvelle direction. Le contrat change, le financement aussi.
Ce n’est pas notre faute
La qualité des éléments reçus, la poste, la validation d’un tiers qui prend du temps… Lorsque’un projet/livraison est repoussé, le backer est déçu. Méfiez vous de votre communication dans ces moments là, surtout si les choses n’étaient pas clairement définies au départ. Nous ne pouvons rien pour vous, soyez patients, ce n’est pas de notre fait, n’est pas quelque chose que l’on aime entendre. Attention, c’est dans de nombreux cas véridique, nous nous intéressons ici sur la forme et non le fond. Vous fermez la discussion et laissez la personne à qui vous êtes redevable dans l’expectative. Offrez lui une solution, un dialogue. A ce stade, vous êtes dans le cas particulier, plus dans la gestion de la cagnotte. Passé un délai raisonnable, proposez leur de vous contacter, même si c’est juste pour tenir une liste des personnes en attente afin de donner des chiffres. Montrez que vous êtes là pour eux, soyez pro-actif. Alimentez la confiance.
Le backer ne doit pas se demander si son objet a été expédié. Il doit en être informé. Mieux, si un numéro de suivi est disponible, fournissez le d’office. Des outils existent, utilisez les, au pire faites un fichier Excel. Beaucoup de cas à gérer? Vous êtes le vendeur, fournissez un service à la hauteur. Rien de plus frustrant pour un client de voir que les autres reçoivent leur produit alors qu’il n’a rien de son coté. Son objet a t-il été expédié? Où se trouve t-il? Avec un numéro de suivi, le backer peut suivre son colis, se rendre compte qu’il est en instance à la poste alors qu’il n’a pas été avisé et ainsi le récupérer avant qu’il ne reparte à l’expéditeur. Un simple email avec un numéro de suivi peut ainsi vous éviter de nombreux aller retour avec le backer, tout le monde est gagnant et ce n’est pas à lui de vous quémander un suivi qu’il a le plus souvent payé.
La validation d’un tiers prend du temps? Ce paramètre est connu depuis le départ. On ne se réveille pas la veille de l’impression pour se rendre compte qu’il est nécessaire qu’un ayant droit valide le produit. Communiquez la dessus. N’utilisez pas cet argument, surement véridique au passage, comme justificatif du retard, à posteriori. Donnez des timelines, même si elles sont approximatives, pour que chacun puisse comprendre le cheminement du projet.
Les éléments reçus de la part d’un tiers n’atteignent pas les standard que vous vous étiez fixés? Expliquez ceci en détail, prenez le temps de donner des exemples. Ne donnez pas l’impression que le tiers est le bouc émissaire d’un projet mal géré.
Maîtrisez votre projet, gérez ses délais. Voir son projet disponible en boutique ou sur les stores avant que le backer ne puisse en bénéficier n’est certes pas la fin du monde mais la prochaine fois le backer y réfléchira à deux fois, surtout si le produit est au final moins cher en prix public. Car au delà de permettre à un projet de vivre, le backer a envie d’attention, c’est humain.
D’une manière générale, offrez des réponses avant que les questions ne soient posées, et des justifications crédibles qui ne laissent pas planer le doute sur leur véracité.
La communication
le secteur que l’on passe à la trappe, auquel on ne consacre pas beaucoup de budget. Mais pourtant si capital pour éviter toute frustration. Prévoyez du temps pour cela, du budget. Non le backer n’est pas là pour tout accepter, non le backer n’est pas là pour patienter gentiment dans son coin, oui le backer a le droit de s’interroger sur le projet et de recevoir une réponse. Non, on ne peut pas rien pour lui.
La communication est active durant la phase de financement, ne la laissez pas tomber une fois celui-ci atteint. Ne le faites pas seulement pour le backer mais aussi pour vous. Croyez vous que quelqu’un vous fera de nouveau confiance si sa première expérience s’est mal déroulée?
Soyez réalistes
Vous n’êtes que trois sur un projet et devez développer sur 4 plateformes ou abattre le bouleau de 10 hommes dans les délais initiaux. Révisez vos délais. Un challenge impossible à atteindre pour faire bien sur le papier n’inspirera pas confiance et ne conduira qu’à de la frustration. Et ne vous éparpillez pas, trop de projets, tue le projet.
Se servir de ses erreurs
Promis la prochaine fois, on fera plus attention. Faites le. Rien de plus agaçant de voir les mêmes erreurs reproduites encore et encore. On peut tromper une personne mille fois…
Un ton volontairement moralisateur parce que j’aime çà mais surtout pour attirer l’attention sur des éléments de bon sens malheureusement souvent mis de coté dans le rush des projets. Bien sûr cet article reste un condensé de points négatifs, mais il est malheureusement probable que vous ayez déjà expérimenté l’un de ceux-ci. Le premier palier à atteindre est celui de la confiance, s’il n’est pas atteint, une seconde campagne n’y changera rien.